스타벅스코리아가 마침내 일부 매장에 무인 키오스크를 도입하기로 결정했다. 이번 조치는 서울 명동 및 제주 일부 매장을 시작으로 단계적으로 확대될 예정이며, 관광객과 유동 인구가 많은 지역을 중심으로 우선 적용된다.
스타벅스는 그간 전 세계 매장 중 유일하게 ‘무인 키오스크’를 도입하지 않은 국가 중 하나였다. 이는 창립자인 하워드 슐츠의 ‘고객과의 소통’을 중시하는 철학이 반영된 운영 방식 때문이었다. 매장 직원이 고객의 이름을 불러주는 문화가 이탈리아 밀라노의 카페 문화에 영감을 받은 상징적 경험 요소였던 만큼, 이번 디지털 전환은 큰 변화로 평가된다.
그러나 스타벅스코리아는 오랜 시간 사이렌 오더와 같은 디지털 시스템을 빠르게 도입해 왔으며, 최근에는 효율성과 인건비 절감 등의 현실적인 경영 판단이 작용한 것으로 풀이된다.
이번 결정은 글로벌 브랜드 운영 철학의 균형과 현지화 전략 사이의 갈림길에서 스타벅스코리아가 어떤 해석을 택했는지를 보여주는 상징적인 장면이다. 소비자 경험 중심의 감성 접점이 줄어들고 있는 상황에서, 스타벅스는 브랜드 정체성과 운영 효율 사이에서 어떤 해법을 제시할 수 있을지 주목된다. 더 많은 트렌드 뉴스는 커피앤티 트렌드 카테고리에서.