스타벅스, AI·로봇 접목한 디지털 혁신

AI 챗봇, ‘더사이렌포탈’ 도입

추가적인 AI 서비스, IoT 커피머신 등 도입 전망

국내 커피 시장을 대표하는 스타벅스가 인공지능(AI)과 로봇 기술을 적극적으로 도입하며 디지털 혁신에 박차를 가하고 있다. 빠르게 변화하는 소비자 환경과 치열한 경쟁 속에서 고객 경험 개선과 매장 운영 효율성 극대화를 목표로 첨단 기술을 접목한 전략을 펼치고 있다. 스타벅스 운영사인 SCK 컴퍼니는 최근 AI 챗봇과 서빙 로봇 도입을 중심으로 한 디지털 전환을 가속화하며, 공격적인 매장 확장과 함께 안정적인 재무 성과도 거두고 있다.

스타벅스는 2만4천500여 명의 직원들이 매주 1만 건 이상의 질문을 신속하게 처리할 수 있도록 ‘더사이렌포탈’이라는 AI 챗봇을 도입했다. 아마존 웹 서비스(AWS)와 협력하여 개발한 이 생성형 AI 챗봇은 매장 운영에 필요한 규정, 프로모션, 업무 절차 등 다양한 사내 정보를 평균 10초 내외로 빠르게 제공한다. 직원들은 별도의 매뉴얼 검색 없이도 챗봇을 통해 즉각적인 답변을 얻을 수 있어 업무 효율성이 크게 향상됐다. 이로 인해 직원들은 고객 응대와 매장 운영에 보다 집중할 수 있게 됐다.

또한 스타벅스는 일부 매장에서 서빙 로봇을 시험 운용 중이다. 이 로봇은 매장 내 컵 수거와 대기 공간 관리를 자동화해 직원들의 반복적 업무 부담을 줄이고, 고객 편의를 높이는 데 기여한다. 로봇은 고객과 직접 대면하는 서비스는 아니지만, 매장 내 원활한 운영을 뒷받침하는 역할을 수행해 직원들이 더 중요한 고객 서비스에 집중할 수 있는 환경을 조성한다. 아울러 스타벅스는 키오스크와 같은 디지털 주문 시스템도 지속적으로 개선하며 고객과 직원 간 원활한 소통과 효율적인 주문 처리를 지원하고 있다.

스타벅스의 디지털 혁신은 공격적인 매장 확장 전략과 맞물려 시너지를 내고 있다. 지난해 국내 매장 수는 총 2,009개로 전년 대비 116개가 늘어났다. 이 수치는 인구 대비 매장 수 기준으로 일본에 이어 세계에서 세 번째로 높은 수준이다. 매장 확장과 동시에 디지털 기술을 활용한 운영 효율화가 병행되면서 재무 성과도 크게 개선됐다. SCK 컴퍼니는 지난해 매출 3조 1,000억 원, 영업이익 1,908억 원을 기록해 각각 5.8%, 36.5% 성장했다. 특히 영업이익의 큰 폭 증가는 디지털 전환과 운영 효율화가 수익성 강화에 긍정적인 영향을 미쳤음을 보여준다.

업계 관계자들은 스타벅스가 AI와 로봇 등 첨단 기술을 매장 운영에 접목하며 고객 경험과 직원 만족도를 동시에 높이고 있다고 평가한다. 이들은 “스타벅스의 디지털 혁신은 단순한 기술 도입을 넘어 커피 산업 전반의 패러다임 변화를 예고한다”며 “앞으로도 AI 기반 서비스, IoT 커피머신 등 다양한 첨단 기술이 매장과 고객 경험에 통합될 것”이라고 전망했다. 더 많은 트렌드 이슈는 커피앤티 트렌드 카테고리에서.